LE FONDAMENTA DELLA COMUNICAZIONE

La comunicazione è fondamentale. Spesso per poter comunicare al meglio il nostro messaggio, bisogna saper prima di tutto ascoltare.

Ti è mai capitato di recarti da cliente in un ufficio o di telefonare ad un call center per ricevere assistenza da un impiegato e sentirti riversare un sacco di informazioni che poco avevano a che fare con il tuo problema?

È frustrante e fa perdere un sacco di tempo sia a te che a chi dovrebbe essere lì per aiutarti.

Dio ci ha dato due orecchie e una bocca. Ascolta il doppio e parla la metà.
(Epitteto)

Ci sono due motivi per cui quanto detto accade spesso:
chi dovrebbe trovare una soluzione

• pensa di conoscere già il problema;
• vuole risolverlo il più in fretta possibile.

Ecco allora che ascolta le prime frasi e formula una risposta senza ragionare sulla situazione. Conseguenze?

1. Il cliente si spazientisce e sarà insoddisfatto;
2. L’impiegato avrà la sensazione che molti clienti non capiscono nulla (quando è lui il primo a non ascoltare), si stresserà di più e sarà meno efficiente con il cliente successivo;
3. Si perde più tempo del necessario;
4. Il problema non viene risolto o la soluzione trovata è parziale o mediocre.

La cosa migliore da fare per risultare più professionali, ridurre i tempi e (cosa fondamentale) risolvere veramente una problematica è quella di

• ascoltare ciò che un cliente ha da dirci senza interromperlo;
• fargli domande per essere certi di aver capito bene (dimostrando anche di volerlo veramente aiutare).

A questo punto saremo pronti a fornire una risposta migliore e più pertinente che possa aiutare il nostro interlocutore. Il tutto risparmiando un sacco di tempo.

Piccoli consigli che fanno differenza e fanno parte di una caratteristica che sembra essere sempre più rara chiamata Professionalità.

Emanuele